应对突发事件的心理盲区

　　近年来，各类突发性事件呈上升趋势。从2008年被问责官员的情况来看，绝大多数都是由于在突发性事件中应对不力而遭问责。一些领导干部之所以对突发性事件措手不及，应对失策，甚至使一些本该避免的事件反复发生，除了其工作能力和决策水平方面的原因外，也存在着明显的心理盲区。

　　一是事前的侥幸心理。很多突发性事件都是由不起眼的小事引发，特别是突发性群体事件，往往由一些看似不起眼的“小事”、“琐事”引起，然而，正是这些“小事”、“琐事”的背后往往潜藏着社会发展中的矛盾和问题，以曲折和间接的方式映射出社会运行的误区和社会系统的失衡，内在地隐含着人民群众最朴素、最真实的感情感受和心理情绪，是人民群众发自内心的愿望和呼声。一些领导干部平时习惯于抓所谓的“大事”、“正事”和面子事，对群众反映强烈的“小”问题不愿意抓，也不屑于抓，对群众诉求的重要性和紧迫性缺乏正确认识，对矛盾转化和发生性质突变的可能性认识不足，认为少数人反映的问题无关紧要，即使个把人闹事也成不了大气候，捅不出大娄子，正是这种侥幸心理导致个别干部对群众的利益“小事”抱着无所谓的态度，不抓早、不抓小、更谈不上抓实抓好，在苗头出现和事件发生初期放任不管或一味堵压，错过了疏导群众情绪和解决问题的最佳时机，导致社会矛盾不断积累，最终是“小事拖大，大事拖炸”。

　　二是事中的焦虑情绪。在常规状态下，无论是一般民众，还是领导干部，都比较容易选择理性的和合法的方式处理问题。但在突发性事件特别是突发性群体事件发生时，民众容易情绪激动，参与者中感性与理性、狂热与温和、思考与宣泄、极端与适度的情绪相互交织，往往使单纯的个体或群体冲突呈现出混乱和无序化态势。特别是在群众与执法者或政府工作人员的矛盾冲突中，处于弱势的民众容易将矛盾的焦点对准政府部门和主要领导，将偶然事件与政治挂起钩来，这更容易激起民众对政府的不满和对立情绪。在这种情况下，领导干部首先被推到了风口浪尖上，成为全社会关注的焦点。在民众与政府关系高度紧张的背景下，民众情绪的燃点往往很低，领导者稍有不慎就有可能导致民众和社会情绪的“井喷”，酿成不应有的过激行动，这本身就容易引发领导者的焦虑情绪，甚至会左右领导者对事件的判断和应对措施的制定与实施。在我们对一些处理过突发性事件干部的访谈中，大多数领导干部承认自己遇到突发性事件或公共危机时会出现紧张和不安，有的还伴有头晕、胸闷、心悸、出汗等躯体症状，甚至危机过后很长时间还无法从这种情绪中走出来，经常会从恶梦中惊醒，容易建立刺激―反应的错误联结，心里很不踏实，总感觉随时都会有什么不好的事情发生。

　　三是事后的懈怠心理。突发性事件的发生使我们感受到了在社会变革发展中的不和谐音符，从一个侧面透视出制度设计的失误和社会运行的误区，同时也反映出政府行政职能的缺位和公权信誉的危机。作为领导干部，一方面应将突发性事件的发生作为一面“镜子”，以此作为体制改革、机制创新和制度完善的重要参照；另一方面也要将突发性事件的发生作为社会存在隐忧的一个信号，以此作为转变工作作风、创新工作方法的。然而，一些领导干部在事件过后不仅没有从中认真总结教训，亡羊补牢，而且还存在着明显的认知偏差和懈怠情绪，将突发性事件的发生归结为民众的“刁民心态”和故意找茬，还有的将事件的发生归结为自己运气不好，认为别的地方、别的官员未必好到哪里，自己撞上了只能自认倒霉。在这样的心态支配下，个别官员出了事东奔西忙，疲于应付，一旦事件平息下来，就马放南山，一切照旧，甚至对已经承诺的事情也推三阻四，消极应付，结果往往出现按下葫芦浮起瓢的情况，看似平息下去的冲突，一不留神，又会再次掀起波澜。

　　为有效应对突发性事件，领导干部既要从科学发展的高度，构筑制度化、规范化、程序化、法治化的危机防控体系，建立化解突发性事件的长效机制，又要从提高自身素质和能力入手，在增强判断能力、组织协调能力和沟通交流的能力的同时，强化心理素质，提高事前疏导、事中化解和事后总结的能力，真正从源头上和根本上减少突发性事件的发生。（康来云）