成功调解案例：沉香消费纠纷，口头承诺是否具备法律效力

案情简介当事人成乐在商场花费 5530 元购买沉香原料，购买时商家口头承诺，该沉香可以通过抖音平台质检，若无法通过审核可以办理退款。当事人购回之后加工成手串，准备在平台销售，但该货品未能通过平台质检，无法上架。成乐找到商家，要求按照当初的口头约定退款，遭到商家拒绝。商家抗辩，沉香出现掉色、成色变差，是消费者泡水、保管不当造成，已经影响二次销售，不予退款。 成乐不认可该说法，陈述自己从未泡水，仅手部出汗接触就发生掉色，属于商品本身材质问题，损失不应由消费者承担。双方协商无果，前来寻求法律帮助。本人接待当事人之后，向其讲解《民法典》《消费者权益保护法》相关规定，当事人同意调解。随后通知商家到场参与调解，商家携带样品到场。 说明：商家提出保密要求，不同意拍照，不披露店铺名称、联系方式，案例仅用于普法。争议焦点1、商家口头承诺货品可通过平台质检，无法过检是否应当履行退款义务； 2、沉香掉色，是商品本身质量瑕疵，还是消费者保管不当造成，举证责任如何分配。调解过程调解过程中，商家坚持系消费者操作不当损坏货品，坚决不同意退款。律师向双方释明，口头承诺属于合同组成部分，具备法律约束力；商家主张消费者损坏商品，应当由商家承担举证责任，不能仅凭外观主观推定消费者过错。考虑本案涉案金额五千余元，如果提起诉讼，会耗费双方大量时间精力。律师居中反复磋商，分别做双方的思想工作，引导双方理性看待风险，互谅互让。调解结果经多轮协商，双方达成一致调解方案：总货款 5530 元，扣除 1300 元，商家向成乐退还 4230 元。现场转账结清，该纠纷一次性了结，双方就本次交易不再互相追究责任。律师提醒1、文玩类商品交易，不要轻信口头承诺，重要约定尽量保存聊天记录、录音证据，避免发生纠纷之后举证困难； 2、贵重物品收货时，应当对商品原貌拍照录像留存，区分商品原生质量问题与后期使用损耗； 3、小额消费纠纷，诉讼时间成本较高，可以优先选择律师调解，高效化解矛盾，减少当事人的时间损耗。毕丽荣律师，广东广信君达律师事务所 咨询电话：13538963887