律师在与客户关系中应注意的问题

律师在与客户关系中应注意的问题
转载：原作者李延寒
　　律师与客户的关系，像朋友更像对手。律师与客户的较量往往会贯穿律师提供法律服务的整个过程。作为律师如何顺利的获得客户的信任并与客户保持良好的互动关系，值得每一位律师同仁认真思考。以下就律师与客户关系的互动与维持中应该注意的问题谈一些个人看法。
　　一 了解客户的意图
　　当客户满怀期望的来到律师事务所的时候，一般情况下，律师事务所的业务也就来临或潜在的出现了，此时律师与客户的交流、沟通的好坏直接影响到能否接下业务。当然律师事务所整体的形象会给客户一个先入为主的先期印象，例如整体律师事务所的装饰、律师以及秘书的着装等，也就是律师事务所的企业文化的好坏会起到潜在的推动或抑制客户将业务交给该律师事务所的作用。尤其是目前，社会上律师事务所的数量众多，法律服务市场的竞争也是十分激烈，律师行业的买方市场已经形成，对于一个法律服务项目，客户往往会走访几个律师事务所，通过横向比较来确定到底将业务委托给哪一家律师事务所。
　　客户来到律师事务所后，与律师开始进行沟通的时候，他一般会关心他目前的境况律师如何妥当处理并收取多少律师费。律师的表现此时致关重要，如何以法律的思维，客户能够明白的语言为客户进行整体框架分析，彰显一个律师的法律功底。
　　在此阶段，律师需要以职业的法律敏感把握客户的真实意图，避免陷入客户的“语言陷阱”中，运用法律语言为客户进行整体框架分析，明确自己的业务方案让客户信服你的业务能力，从而在众多、律师事务所竞争和方案比较中脱颖而出。
　　例如在当前，公司并购风起云涌。党的“十六大”以及“十六大三中全会”的相关决议和文件，对国有企业改革确定了“国退民进”的方针，同时明确股份制就是公有制的实现形式。在这些政策指引下，许多国有企业的管理层也开始探索国有企业改革的途径，从自己的利益角度考虑，他们希望能够在政策、法律允许的条件下，对国有企业实行管理者收购。但是由于这个项目的启动十分的敏感，事前非常机密，来到律师事务所征求律师意见的人员往往是公司的高层领导，但是这些高管的表述十分含糊，因为他们也不能够确定实施管理者收购是否在法律上可行，同时处于保护自己的潜意识，他们也不会明确点明自己的真实意图。律师在面临这样的情形下，一定要透过客户表述的这些表面信息，明确点明客户的真实想法。另你的客户由衷的信任你的法律眼力和驾御问题的能力。
　　一个优秀的大律师，应该注意社会各个领域如：经济、政治、外交、国际等方面的内容，以避免与客户交流时只会谈论枯燥的法律问题，只会讲一些法言法语。如果与客户沟通时没有很多“谈资”是一件很尴尬的事情，只会就法律论法律是永远不能成为大律师的。
　　二 向客户说明所需要的协助
　　一旦客户认可律师的能力后，他就是把业务交给律师处理，也就是与律师事务所建立委托关系，由律师为客户提供法律服务。
　　律师业务整体可以分为诉讼业务和非诉讼业务两大类。律师为客户提供法律服务，往往是需要客户提供协助，完全凭律师一己之力是不能够完成的。
　　律师应要求客户提供协助，第一在客户相关人员的配合和协助。例如律师与客户之间保持联系、进行各方面(主要是政府部门、行业主管部门等)的沟通协调;
　　律师要求客户提供协助，还表现在资料方面的协助。如果客户需要律师提供最终的法律意见时，律师的法律文本会依赖到大量的客户资料，才能形成律师报告，这种客户的协助就更是不可或缺。这一点在非诉讼业务中表现的尤其突出。例如在公司上市、并购业务中，律师需要进行审慎调查，涉及到公司历史沿革、公司主要合同、公司劳动人事、诉讼仲裁、知识产权等方面，如果没有客户的提供相关资料，难以想象律师可以出具一份完整的法律报告。
　　律师需要客户的协助，第三表现在调查方面的协助。例如在公司并购方面，如果律师代表收购方开展工作，如果没有被收购方的协助和配合是很难获得大量资料，并很有可能引起被收购方的反感。此时，需要客户的协助，律师可以以客户的工作人员的角色伪装，降低对方对律师职业角色的敏感性。再如，一些调查是律师不可以开展的，比如工商部门、税务部门、银行金融部门、海关部门、公安部门等，往往需要公司介绍信或者法院立案证明材料或者公司工作人员提前沟通或亲自调查，否则律师很有可能工作无法继续。
　　律师需要客户的协助，还表现在专业知识方面的协助。由于律师业务的专业局限性，除了律师自己不断学习、提升自己外，还应该借鉴其他专业知识。例如会计、审计、财务、税务等方面。律师开展工作的时候，切忌大包大揽，律师只是提供法律服务的专业人士，应该对自己的角色有清醒的认识，切不可什么都敢做什么也做不好。学会与其他专业人士的合作是一个律师团队意识的体现。
　　三 决定不同律师所担任的角色
　　当律师事务所成功自客户手中接下一项业务后，律师事务所内部便面临人员的调配问题。此时往往是由一位或两位合伙人作为业务牵头人，选择该业务领域内资深律师几名，然后是几名初级律师和秘书，组成一个项目团队开展工作。这样做的原因主要有以下几点：
　　第一、与确保提供法律服务质量有关。人作为个体存在，虽然有着一致的共性特征，但是也不可忽视其间的个体差异，律师这个群体也不例外。律师有合伙人、资深律师、初级律师之分。所以当合伙人接下一项业务，启动运做时，如何选择合适的律师人选，注意协调不同人员的协作，充分发挥每个项目律师的优势，从而确保项目服务得以优质地完成十分重要。
　　第二、与律师事务所的收费有关。律师事务所作为市场经济下的经营实体，也必须要考虑经济效益。但是考虑本身的经济效益并不是无限度的争取效益的最大，律师事务所也应为客户的费用成本着想，从而可以获得客户的赞赏。
　　关于律师事务所的收费，应该是律师事务所与客户之间达成一致。如果是非诉讼业务中的方案设计，需要根据工作的性质确定律师，此时应该是合伙人和资深律师进行方案设计，但是如果进行工商调查，显然由一个初级律师就可以完成，让一个资深律师去工商调查显然是得不偿失;如果是诉讼业务，按照国际惯例律师出庭、进行庭审准备收费是翻倍计算的。此时律师事务所可以根据案件的性质进行技术上的考虑，因为一个复杂的案件如果是一个资深律师办理，其看待问题的眼光、分析问题的角度与一个初级律师是绝对不同的。同时资深律师和初级律师在驾御案件的能力上也是截然不同的。
　　按照客户问题的特点合理地对律师事务所资源进行有效的协调、配备既可以最小的成本发挥最大的能量，又可以让客户感受到服务的周到、认真和处处为其着想的苦心，赢得客户长久的“依赖”。
　　四 预估办案时间、律师费和杂费
　　对于目前律师的国际通行标准是欧美标准，即按小时收费，但是在我们国内即使律师事务所是按照小时进行收费，客户也是需要要求律师提供一个大致的收费限度，一旦过高客户就会为高额的律师费而却步。为成功留下客户的这一单活儿，切忌一口价，因为这样做的后果就是客户跑掉。律师可以向客户介绍自己估计律师费的依据以争取获得客户的认可。如开始基础工作：审查材料、进行汇报、确定业务方案、准备文件、参加谈判、合伙人确认、法院送达、诉讼程序的阶段以及补充材料的搜集、执行程序的进行等等，这些大致估算一个时间，同时坦言律师事务所也很注重成本的核算，诸如水、电、暖、人员工资、税等事项，此时往往客户就会认可你的工作同时认可你的律师费用。
　　关于律师收费标准的问题，首先要区分不同的律师收费标准是不同的。律师事务所内部的人员收费也是不一致的。在按小时收费的律师事务所，如果客户的标的价值为1000万人民币以上，律师应该建议按照小时收费，这样对客户比较有利;如果客户的标的价值为1000万人民币以下，律师应该建议按照标的收费，这样安排对客户来说比较有益。
　　由于目前大多律师事务所不能严格实施按照小时收取律师费，但是为了同国际接轨，往往采用一种倒推的计算方式，先是按照标的价值确定一个收费额度，然后在以小时计算，从而得出每小时多少律师费。这种中国特色的做法，相信会随着时间的推移而被调整或淡化，而最终完全采用小时计费标准。
　　关于杂费问题，在本区域内，相关的调查、交通、通讯费用一般不会很高，但是如果在异地往往由当地律师开展相关工作会更加有利于问题的处理，而且费用成本会降低。如果由律师出差办理案件，在以小时计费的情况下，不满8个小时，是以8小时计算，超过8小时则按照实际时间进行计算，这样律师费用会很高。如果律师事务所在此方面为客户着想，客户会十分开心，同时在一个侧面反映了律师事务所的资源、网络，这样客户会对律师事务所的整体工作给予高度评价。
　　关于杂费的收取与律师事务所税务的安排。如果律师收取的杂费过高，应该事前和客户约定到客户处报销，并在合同上作出安排。如果是律师事务所事先垫付各种费用，在税务上律师事务所应该按照目前税务规定向客户收取垫付费用的117%的费用。
　　目前国内流行一种胜诉论的论调，这也是导致司法腐败的一个重要原因，因为在胜诉论的驱动下，律师成为赌徒、商人。这种包打官司的局面让律师、法官、客户三角关系十分微妙，很脆弱，一旦一个环节不尽如人意，整个律师精心构架起来的大厦就会倾覆，到时“律师永远没有勇气拿起法律武器维护自己的律师费”。
　　五 适当疏导客户不切实际的期望
　　众所周知的原因，目前律师法律服务市场竞争十分激烈，所以在律师客户进行业务谈判的时候，客户往往会利用律师急于接下某项业务的心理而处于一种比较优势的地位。客户心中很清楚，他可以多家律师事务所进行比较的，所以律师的服务质量、律师费等因素都是客户可以进行讨价还价的。当然，一个比较不利的后果是，律师之间恶意竞争，整体法律服务秩序会很混乱，同时律师整体评价从而在客户意识中评价不高。
　　当客户资金比较充裕的时候，他往往将律师视为可以搞定一切的专家，可以包打天下，但是我们律师应该对自己有一个清醒的自我认识，对于客户的过分要求应该实事求是的评价，不应该做任何不妥当的承诺。此时，律师与客户之间的较量就尤为关键。对于面临生活压力的初级或青年律师而言，为了可以理解的原因，或出名或生存，他往往为了留住客户而不惜一切代价的做一些不切实际的承诺。但是对于高级或中年律师来讲，他们往往不会为了一点利益而拿自己的名声或前途开这样的赌注，但是也不排除有这样的惟利是图的律师。
　　所以对于客户的不切实际的对律师的期望，我们律师应该正确的疏导他，不要盲从客户的任何要求。如果一味的盲从客户的不合理要求，结果是律师在客户的评价中也是很差，不会因为律师为客户解决的所有问题而受到高度的赞赏。
　　作为专业人士，我们律师应该非常清醒的明白，什么可为什么不可为，应该有自己的行业骨气，即使为了客户的利益着想，我们也应该保持我们最低的操守底线。有句话很形象的描述了律师的职业特点：“律师永远站在光明与黑暗的门槛上”，如果正确的把握住自己，值得每一位律师人认真思考和对待。
　　六 决定特定业务的处理程序或事宜
　　律师成功接下一个案子后，马上就需要对案件整体细致的法律分析，确定自己的处理方案。但是对于一位有着高度职业敏感性的律师来讲，一些法律上特殊的处理程序往往会第一时间反应在头脑中，他需要首先核查案件以下事项：
　　第一、时效问题。对于进行法律诉讼程序决定是否开展一个诉讼而言，时效问题应该是一个律师第一反应必须注意的问题。因为如果时效已过，在目前我国采取胜诉时效的情况下，诉讼的意义不会太大。同时如果律师没有注意到时效问题，而接下案件，那么律师对客户的责任是应该承担的。但是如果律师已经意识到客户的案件时效已经超过，但是通过一些技术的安排使时效得以继续衔接，那么律师在客户的心目中的业务能力评价会大幅提高。
　　第二、保全问题。保全问题可以分为诉前保全和诉讼保全，同时也可以分为证据保全和财产保全。为了整个律师诉讼策略的成功实施，那么是否需要开展保全事宜，也是体现一个律师业务能力的。当一个律师进行了保全申请，同时法院执行了该申请保全，最终诉讼对律师的客户而言，依赖该保全而成功地维护保障了其利益，那么律师的卓有成效的工作不仅使得律师自己有成就感，同时会赢得客户的赞赏。
　　第三、诉讼案件日期的问题。在诉讼案件中，每一个案件的审理都有法定的程序和时间限制，同时对于当事人的权利的救济也是有时间限度的。那么客户不一定了解这些时间段或时间点，但是律师必须要时刻保持职业的敏感，每个时间点应该采取什么样的工作，律师应该在自己的诉讼方案中明确，同时对于各个重要的时间点应该有专门的标注，以免为此而耽误诉讼的进行，甚至丧失一些原本享有的诉讼权利。
　　第四、对于案件原始材料，尤其是证据原件的取得和保存问题。这个问题看上去不是一个大问题，但是一旦出现纠纷却是致命的。律师应该时刻有保护自己的意识，对于案件原始的材料、证据，比较稳妥的做法是，律师保留复印件，一旦需要原件时，由客户再提供。对于诉讼案件中，大量起决定作用的证据是书面证据，法院也是审理查明原始证据的。一件证据也许就会直接决定整个案件的走向。如果不幸是律师把这份对案件起决定意义的证据遗失致使客户丧失可预期的胜诉，律师就必须要面对直接承担赔偿责任的风险。
　　作为一个律师，在为客户提供服务的时候，应该时刻有以上类似的注意义务或谨慎态度，可以说看似平常无奇的琐碎小事，如果可以安排的十分妥当却无时不闪耀着智慧的光芒。
　　七 时刻与客户保持信息互动
　　首先，律师应该及时的向客户汇报案件或项目的处理进展与现状。这样做不仅可以展现一个律师服务的职业性，也可以使客户了解到整体的发展状况，同时也是处于律师服务的工作的阶段性成果的展示。对于汇报的方案可以是多种多样，但是规范的做法是出具书面的材料。出具书面材料，可以阐述清楚或明确很多模糊的问题，从而可以消除潜在以后不必要出现的纠纷，同时也是律师收取费用的依据。
　　其次，律师应该迅速回复客户电话答复客户的任何法律问题。律师开展业务的本质其实就是提供服务，及时的回复客户的电话，可以展示一个律师的职业形象，同时也可以维系与客户的良好关系，一旦口碑不错在客户间散开，也许就会给自己带来潜在的客户也不一定。
　　第三，律师应该要求。出于对自身发展的良好愿望，也是维系客户关系的需要，律师应该定期要求客户客户对所提供的法律服务提出反馈。目前这样的做法，各个律师事务所的各有特点，一般是采用律师事务所信函的方式与客户保持交流和沟通，对此应该尽可能展现律师事务所的规范性，以利于维持客户的长期性。对客户进行定期或不定期的回访也是一个比较不错的方式，定期的拜访客户体现出律师事务所对客户的尊重和重视，同时也为客户继续选择自己为其提供服务奠定良好的基础。
　　最后，作为律师为顾问单位提供服务的一部分，律师事务所一般会定期向顾问单位传递新的法规动态，或者举行专题培训等等，这些工作都为律师维系客户长久的良好关系奠定良好的基础。
　　八 使用客户熟悉的术语与其沟通
　　一个很浅显的道理，律师是不可以随便选择客户的。按照客户是否有法律背景区分，律师与其沟通的语言也是不同的，尽量有针对性的表达自己的法律意见。
　　首先，对于普通民众百姓，由于法律术语的专业化，客户往往很难理解这些术语的含义。律师应该尽量用浅显易懂的语言，非常通俗的向客户解释自己的法律观点。律师切记避免为显示自己的法律优势而面对一个不处于同一交流层面的客户大谈特谈法律术语。
　　其次，对于有法律背景的客户而言，那么律师应该运用法言法语对案件进行分析和阐述自己的法律观点。如果此时，律师再用大白话式的语言讲解，恐怕客户对律师会没有信心或评价不高。
　　第三，对于是十分专业的法律人士而言，律师的阐释应该务必准确，体现高度的专业化和职业素养。所谓二者相争，强者胜就是这个道理。我们也很难想象，律师的专业功底不及自己的客户，客户会很放心的把整个案件交给律师来处理。
　　九 协调总体的法律服务
　　为更好的为客户提供法律服务，对于律师事务所属于团队作战的情况下，合伙人通过整体协调所内资源牵头组织一个小的队伍，按照分工合作，取长补短的最优配置资源的原理，进行人员安排，避免人员的浪费，使得人尽其才。
　　对于当前律师的发展趋势而言，专业化分工必不可免。传统万金油式的律师往往因为没有自己的业务特长而难以提供高质量的法律服务。但是专业分工，当面临一个大型的法律服务项目时，单凭律师一己之力是绝对不能完成的，相互配合、相互协作就必不可少。对于律师专业方向的形成，有时候并不是单凭个人兴趣就可以实现，有时也是看机缘的。试想一个喜欢并购的青年律师，由于长期不停的办理房地产事务，久病成良医啊，不成想变为房地产方向的专家律师。同时由于律师事务所整体的服务行业定位，也就决定了所内的大多律师的业务方向，所以说单纯也靠个人兴趣不一定会成为自己的期望业务特色的。
　　同时对于一个律师事务所，一旦形成专业特色，开展集体提供服务，通过大家集思广益，有利于更好的提供法律服务方案，并让客户感觉到律师整体的实力，从而更加放心自己的事物交由该律师事务所办理。
　　十 了解客户所在行业考虑现实的各种情况
　　律师为客户提供法律服务，应该充分了解客户所在行业，明确客户找律师解决问题的背景因素，因为单纯一个法律问题的解决并不一定是客户最终的期望。例如客户希望的是赢得市场而不是单个诉讼，也许诉讼只是客户希望采取的手段而已，所以必须要挖掘客户的真实期望，并熟悉客户所在行业的游戏规则。
　　对于一个案件的把握，不同的律师有不同的结果。往往处理问题的能力随着年龄的增长而增加，同时也与律师个人思考问题的方式有关。例如如前所说律师如果不了解客户所在的行业，不清楚客户所在行业的国家政策走向，对于一件突发事件的应急处理，对于一些特殊案件的处理，没有一个基本的趋势判断的话，没有一个全面的衡量思考，那么也许律师的解决纠纷的方案就是失败的，尽管它在法律层面上是没有问题的。
　　所以说对于一个律师而言，仅仅掌握法律知识是难以为客户提供全面的服务的，也很难在如此竞争激烈的法律服务行业中脱颖而出。
　　十一 熟悉与案件相关的问题设计符合客户需要的解决方案
　　在设计解决问题的方案的时候，律师应该充分了解与案件的各方面的因素，全面衡量这些影响案件的因素的对比力量，在宏观上思考经济、政治、文化层面的利害关系，在微观上注重解决问题的途径和方式，最终为客户提供最佳的解决方案。
　　在为客户设计该方案的时候，我们律师应该明确，客户的需求是我们服务的第一目标，也是终极目标，但是不可以为了达到这一目标而脱离合法合理的限制。如前所述，律师有时候面对客户的不切实际要求的时候，一定不要突破自己的道德底线。
　　十二 处理案件符合经济原则作为客户的业务参谋
　　律师处理案件如前所述，一定要考虑自己的经济成本，同时也要考虑客户的经济利益，也就是说律师处理案件一定要符合经济原则，一般情况下对于评价律师的工作的是否符合经济原则时，案件的标的、处理案件的时间，以及案件的处理结果是不可忽视的。当然，也可以以单个评价标准进行衡量。
　　做一名律师，单纯可以为客户解决纠纷，可以说是优秀的律师工匠，但是绝对不是一名运筹帷幄的大律师。如果一个律师可以运用自己的知识为客户的业务提供参谋，使得自己的客户数以万计的创造财富的时候，那么这样的律师才是大律师。
　　十三 了解客户本身法务部门的职责为客户提供最新的法律动向以及相应策略
　　正规的公司客户，往往自己设有法务部门，那么律师一定要注意与这些法务人员协调好工作关系，同时明确各自的职责，公司法务人员找律师的最大好处就是可以减免自己的责任，减少自己的工作压力、负担。但是也存在法务人员通过律师前期工作的阶段成果而放弃律师的工作而自己继续开展下去。对此，律师应该有明确的认识，并尽可能与法务人员达成平衡。
　　综上，律师与客户之间关系的建立与维持是一件很艺术、很哲学、很技巧的功课，是律师一生都必不可少的必修课，粗浅的提及一些不成熟的看法，希望抛砖引玉。